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カスタマーハラスメントに対する基本方針

花巻温泉株式会社は、「おもてなし」の心を大切にし、すべてのお客様に安心とやすらぎをご提供できるよう努めております。お客様のご期待に応えるよう、真のホスピタリティとサービス品質の向上に取り組むとともに、お取引先様との信頼ある関係の発展、また当社スタッフがやりがいを感じながら働ける環境づくりにも力を注いでおります。
今後とも皆様からの貴重なご意見やご要望をいただきながら、今日より明日への成長を目指して業務に取り組んで参ります。その継続的な実現に向け、従業員一人ひとりが安全かつ尊重される環境で働くことが不可欠であると考え、当社ではカスタマーハラスメントに関する基本方針を定めました。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省が策定している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。
(1) お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・ 当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・ 要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合
(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
a. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃 (暴行・傷害等)
・精神的な（インターネット等含む）攻撃 (脅迫・誹謗中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
・威圧的な言動および大声
・土下座の要求
・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
・拘束的な行動 (不退去、居座り、監禁、長電話)
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求、つきまとい行為
b. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
(3) お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上、マスコミ等への漏えい（従業員の個人情報公開や録画録音等）又は
　それらの示唆に値する行為
カスタマーハラスメントへの対応
お客様による当社従業員に対するカスタマーハラスメントとなる行為につきましては、真摯にお客様と話し合い、関係構築と問題解決に努めます。しかしながらお客様がこれらの行為を繰り返された場合等には、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、施設の予約および利用のお断りをさせていただく場合があります。また、その他悪質であるか、お話し合いが不可能であると判断した場合は警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処いたします。尚、当社従業員によるカスタマーハラスメントとなる行為については、厳格に対処いたします。
お客様へのお願い
花巻温泉株式会社はお客様に寄り添い、心を満たす存在でありたいと考えています。しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応させていただきますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

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